«Качество - это удовлетворение ожидания клиента»

Качество – один из трех китов, на которых зиждется успех типографии «Август Борг».

А что же такое – качество? От кого и чего оно зависит? Какими параметрами (количественными или качественными) характеризуется? Какие из них в данном конкретном заказе являются главными, а какие – второстепенными? Каковы значения этих параметров в данном заказе, и какие возможные отклонения при этом считаются допустимыми?

Безусловно, обеспечение качества полиграфической продукции зависит от большого количества элементов:

• планирование качества – работы, которые определяют задачи и требования к качеству, а также требования к элементам системы управления качеством,
• управление качеством – включает в себя проверку соблюдения требований на отдельных участках процесса,
• оценка качества – систематический анализ того, насколько единица продукции способна отвечать определенным требованиям к качеству,
• улучшение качества – меры по повышению эффективности деятельности и процессов, как в интересах типографии, так и заказчика).

Большинство конкретных мер из этого перечня относится к деятельности самой типографии и напрямую не касается клиента (хотя, безусловно, клиент должен знать о возможностях типографии в этом вопросе), но один момент мы хотим выделить здесь особо – разработка Технического Задания на изготовление полиграфической продукции. Здесь без участия клиента не обойтись.

Руководство типографии «Август Борг» считает, что обязанностью наших менеджеров по работе с клиентами выяснение максимально полных особенностей и параметров заказа, однако ясно, что этот процесс должен быть взаимным.

Определение качества

«Качество является совокупностью характеристик единицы продукции в отношении ее пригодности для выполнения определенных и предполагаемых требований» – в соответствии с действующим международным стандартом ISO–DIN ISO 8402. Т.е. оценка качества продукции зависит, прежде всего, от требований, предъявляемых к ней (продукции) самим клиентом! А это значит, что необходимо максимально полно и подробно об этих требованиях (естественно, по важным для клиента параметрам) типографии сообщить. Только после этого уже встает вопрос о соответствии возможностей типографии этим требованиям и стоимости изготовления этой продукции.

Разработка Технического Задания – важный элемент достижения нужного качества

Критерии качества заказываемой продукции – это один из самых первых вопросов, о которых надо «договориться» клиенту и типографии.

В принципе, все просто – качество полиграфической продукции определяется отраслевыми нормативами и стандартами.

Это – так, но не совсем. Существует большое количество параметров, которые зависят именно от целей клиента, о которых он должен сообщить. Например, такой параметр, как раскрываемость книги – надо ли при дальнейшем её использовании заложить раскрываемость на 360^о или достаточно, например, 180 ^о? Ведь понятно, что в первом случае могут возникнуть дополнительные «усилия» и «расходы», которые, так или иначе, лягут на клиента. А готов ли он платить за то, что ему не нужно?

Т.е. конечное качество продукции во многом определяется качеством Технического Задания на ее производство – иными словами, качеством "первого" контакта менеджера с заказчиком (и заказчика с менеджером!).

Стандарты качества

При определении качества готовой продукции мы руководствуемся следующими требованиями и действующими стандартами:

• Международными, государственными и отраслевыми стандартами:
  • ISO 12647-2:2004/AMD: 2007 «Полиграфические технологии. Управление технологическим процессом по изготовлению растровых цветоделенных изображений, пробных и тиражных оттисков. Часть 2. Офсетная печать»;
  • ISO 12647-7:2007 «Полиграфические технологии. Управление технологическим процессом по изготовлению растровых цветоделенных изображений, пробных и тиражных оттисков. Часть 7. Получение пробных оттисков непосредственно по цифровым данным»;
  • ОСТ 5773-90 «Издания книжные и журнальные. Форматы»;
  • ОСТ 29.33-98 «Журналы. Общие технические условия»
  • ОСТ 29.124-94 «Издания книжные. Общие технические условия»;
• Требованиями, установленными заказчиком, и предварительно согласованными с Исполнителем.
• Требованиями, не установленными непосредственно заказчиком, но необходимые для использования продукции в соответствии с ее установленным или общеизвестным назначением.
• Нормативами и требованиями, установленными производителями оборудования и внутренними инструкциями Исполнителя по качеству.

Согласование требований к качеству продукции и определение возможностей их выполнения проводятся до заявления об обязательстве выполнения заказа (до заключения договора, до принятия изменений к договору).